全家，就是你家！

蒼葉之狼

蒼葉的工作是全家便利商店的大夜班。（也因為如此，小弟我通常都是早上時段在心情版為大家服務的ＱＱ。）

很多便利商店的員工，都會在客人進來店裡的時候，喊一句：「歡迎光臨！」

也許大家認為，難道有什麼不對嗎？呵呵，的確這沒有什麼不對的，甚至是再正確不過，然而這些制式化的禮貌，已經不會再讓人感到，這間店是真的歡迎我光臨。

作為便利商店的大夜班，大部分的客人都是比較老一輩的，更多數是計程車司機、早上買報紙的阿伯，很幸運地，我跟他們都相處的不錯。在與他們的聊天當中，我知道了一些事情。

這些老一輩的人認為，現在的便利商店員工，即使是說一句『歡迎光臨』，縱然他（她）的聲音有多麼親切可人，也絲毫感覺不出帶有情感的意味。有些便利商店更是過分，整天就是擺了個臭臉，讓想進來消費的客人望之怯步，或者反感而不願走進店門口。

全家便利商店最近有了『客怨公佈表』，內容是客人們投訴他們所消費的全家便利商店之缺點。

蒼葉看過最讓人感到無力的，莫過於以下這一則：

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４／ＸＸ

Ａ先生夜裡前往位於住家附近的全家便利商店購買香煙，一進門便看見
擔任大夜班的員工正和友人聊天，對於有客人進來不聞不問。而Ａ先生
站在櫃檯前未開口叫喚店員，該店員竟不顧客人依然故我，還是與朋友
聊天不亦樂乎。
在Ａ先生的叫喚之下，店員才心不甘情不願地走向櫃檯，當中還不時地
”瞪”著Ａ先生。Ａ先生氣不過，隨口問了一句：「瞪什麼？」想不到
換來的回應竟是「怎樣？不爽喔？」
Ａ先生對於這種無禮的回應，認為店員實在不可理喻，便又問到：「你
想要吵架嗎？」店員狠狠地捲起袖子，指了指辦公室方向：「試試看啊
！裡面還有人喔！」
對於店員的恐嚇，Ａ先生感到恐懼，深怕該店員與其友人會做出暴力行
為，無奈之下只好離去。
Ａ先生對這件事情要求調出錄影帶調查，並不排除採取法律行動。

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不知道為什麼會對這篇投訴印象如此深刻，也許是彼此同樣都是大夜班吧！這竟然是一個服務性工作的職員，會做出的服務態度，我實在無力又感到怒不可竭！

身為一個服務性質的工作者，更由於是擔任便利商店的店員，我想服務態度是絕對重要的。在此，分享一些我工作上的心得。

個人認為，作為一個店員首先要將自己的心態做好調整，像上述投訴案例的店員，非但沒有擔任便利商店門市職員的資格，就我看來，更應該終生不得從事服務性質的行業。

既然說是服務，態度和心態都該與顧客站在同一個立場，不應該為業績、銷售金額著想，應該將心情放在顧客身上。

我搞不懂上述大夜班員工為何會如此惡劣。身為一個大夜班，通常都是極其無趣又無聊的，往來的顧客通常便是打發無聊的最佳良藥。

大夜班的顧客，多數以中年者為主，在與他們談天的時候可以學習到許多事物和經歷。要知道『一個人可以是天才，但經驗必須靠時間累積』，這些中年顧客們，都有深厚的生活處世經驗，只要跟他們成為朋友，不但可以學習非常多的東西，通常遇到瓶頸的時候，他們也多半願意給予建議參考。

生活的經驗、處世的經驗，這只有在與人相處中才得以學習，無論你是多麼天才的人都難以一步就天。相信心態上能由此而想，除了總是能夠笑臉迎人外，還可以保證大夜班不會無聊，甚至頗有樂趣！

也許你會說，『如何與他們做朋友呢？沒那麼容易吧？』

啊！這便是重點了。

想與客人作朋友，首先著重心態調整，之後便能自然而然的與他們對話，聊久了自然便成朋友。

身為一個大夜班（包括其他店員），不應該將『歡迎光臨』常放在嘴上，應該觀察進門的顧客表情，猜測其心情﹔又或者視天氣的情況，給予一些問候﹔每天總有早晨、夜晚，有的時候如早安、晚安這些問候語，都可以給顧客心裡溫暖的感覺。

死板的『歡迎光臨』，縱然是身為的我，也感覺四個自裡毫無感情可言，甚至認為這樣的歡迎詞，簡直就是敷衍了事、可有可無。（還有些店面直接將自動門裝上『歡迎光臨』的感應發聲器。）

大夜班的我，橫跨夜晚和早晨，對於夜晚的客人進門時，我一般會問上一句：「你好！怎麼那麼晚還沒睡啊？」由衷的問候，關心對方，總能讓對方發出回應。交談就是要有回應，才有辦法將交談成立。

在有了回應之後，交談便可以很快打開，雖然有些客人匆忙離去，但是你那關心他的印象已經存在了，下次當他來買東西的時候，想打開話閘子，絕對不是難事。

每個在夜晚購物的客人，在他們離去的時候，別忘記說一聲晚安，對方也是會跟你說晚安的。

每個在早晨購物的客人，在他們進來的時候，別忘記說一聲早安，對方也是會跟你說早安的。

其實大夜班的客人們，有很多都是百無聊賴的，他們可能是睡不著的住戶、沒有生意的計程車司機、收攤了的小吃店老闆……等等，他們心裡也會期待著找個人陪。身為無聊的大夜班，你不也想找個人陪嗎？

有的時候為了拉進客人的距離，使其成為朋友，為了使他們再度回來找你，不妨花個五十塊錢，買五十個環保袋。每當客人來買許多東西而需要袋子的時候，就直接免費提供他們環保袋。

人類都有佔小便宜的個性，一個免錢的環保袋將可能驅使他們再度找你消費。做了大約三個月大夜班，許多客人特地從老遠的地方來我這購物，但是購物袋已經不是他們的目的了，多半是來找我這個朋友聊聊天，呵呵，這種感覺非常愉快！

現在，雖然我處在顧客最少的時段的大夜班，但是卻一點也不會無聊，因為每天每天都會有許多人來找我聊天，買小吃、飲料來我這一起分享。店面前的小圓桌，常常會聚集四、五個人，而我總也是那些人的其中一員。

最誇張的，有一次吃火鍋（不知哪個白痴想到的夏天吃火鍋），本來只有兩、三個人，隨著客人們來我這裡消費，漸漸聚集了起碼十個人以上的”圍爐”，這並非是因為我在這裡，而是在我們全家便利商店的門前，總是有他們的朋友在這裡，有新的朋友、有舊的老友，是我也是他們。

我想身為店長的看到了我的文章，也許你們該想想，一個客人到底如何會去同一家便利商店購物？

服務親切的店面？　貨物眾多的店面？　有美女的店面？　抑或是乾淨整潔的店面？

我想都不是，正確答案是『有自己許多朋友在的店面』＝『全家就是你家』。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　高雄全家復興店　大夜班　蒼葉之狼

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　～共勉之

蕭小妞

哇~~有你這種服務人員..公司真是賺到了呢^^

你說的沒錯...現在有許多年輕一輩的服務人員...都臭臉居多~~看了就"倒彈"(台語)

應該跟蒼葉多學習的.....^^

奶油土司

可是我覺得大夜班遇到的怪人也很多~"~

像我男朋友，他也是做大夜班的
可是他常遇到醉漢！
前陣子，有個醉漢來買東西，可能是雙方有點誤會（註）
導致我男友跟該醉漢的友人(他也喝醉了)起了衝突
那個人竟然還拿東西扔我男友
（我男友一開始不理他，只是跟他解釋！）
　
想請問開版大，如果是您遇到這種狀況會如何處理呢？
　
　
（註）：事情的開端是這樣的，醉漢ａ拿了２百塊給我男友，只說要買香菸！
我男友就誤會說２百塊都買香菸，但是他拿給醉漢ａ的時候，醉漢並無抗議，也拿了！
等到醉漢ａ出店門後遇到他的友人ｂ，此時醉漢ｂ就衝進來質問我男友為何賣那麼多包煙給他？
我男友解釋說，是醉漢ａ要買的！
但是醉漢ｂ卻一直狂剿我男友，最後還拿東西扔我男友！

蒼葉之狼

一再確定客戶應該買的東西也是很重要的，不過客人也
是會有所謂的”奧客”，但是若是如同我所處的情況，
恐怕我這間店的朋友們不會讓”奧客”放肆吧。

處理這種”奧客”的方式，應冷靜並且盡量順從其要求
，在酒精的催化下，他會做出什麼事情誰也不知道，所
以應該將自身安全為首先考量。

倘若對方並無明顯暴力行動，應該好言勸說，將其心情
安撫下來，再讓其自行離去。

但若是照奶油土司的情況看來，我認為最佳解決之道便
是……報警！

請勿畏食

"奧客"各行各業都會有的,只是看你如何應對!!
像是我以前作7-11時遇到的情形;

奧客說:七星!!
我說:就轉身拿一包七星(濃)要給他!!  [有問他是不是這個喔!!]
奧客說:不是這個!!我要淡的!!  [心裡想說剛問你是不是濃的,你說是!!]
我說:又換了一包淡的七星給他!!
奧客說:我要兩包!!  [挖哩勒...%$#!! 心想算了]
我說:又拿了一包給他!!
奧客:我不是要這種,我要軟包的!!  [真想一拳給他!!]

後來只要遇到這種"奧客"要買香煙,都先問清楚!!
免的把自己的心情弄壞掉!!

e3524816

之前跟朋友打賭.輸了就去全家拿著冰棒.說我要微波.笑死我了!!

|=翼風=|

說到全家~

讓我想到...

有次玩某遊戲~

朋友輸了~就要跑進去全家裡當場吃東西....

呵呵~要走時當然被攔住啦~

還要說~「全家就是我家~我不能吃我家東西嗎.....」

不過~後來當然會付錢= =""

忽然覺得~還好我沒輸.....((汗

幽玄

全家就是我家＝　＝＋

這位樓主真是有心
店家有你這樣的員工
相信對生意是有益無害ＸＤ

不過
現在會這樣想的工讀生
真的不多囉＠＠

偶爾碰到一兩個
就會有種＂驚喜＂的感覺．．．

綠色魔菇

我以前也是做服務業的，
服務業的要件"顧客至上"。

可是現在真正能做到的人真的寥寥無幾，
在這家公司能請到你這樣的員工，
真的是很幸運。

我記得以前在蛋糕店工作時，
也碰過大大說的那種情形，
不同的是的確是客戶貪小便宜，
蛋糕都快吃光了，
才說有問題，
要拿來換，
我同事忍不住就大聲跟對方互罵。
但是在服務業中，
這是禁忌。
處理的態度不能太過激動。
我們店長人還不錯，
所以沒處分他，
只是跟他說，
即使面對這樣的客人，
我們也還是必須以和緩的語氣來解決問題，
如果我們先動怒，
那就不能在服務業立足了。